Les banques allemandes optent volontiers pour la technologie VoIP qui apporte davantage de sécurité et de flexibilité, ainsi que des avantages considérables en termes de coûts.

La banque allemande « PSD Bank Rhein-Ruhr eG » se doit, vis à vis de ses clients, de gérer leurs fonds ainsi que ses propres moyens de manière efficace. Cette banque directe possède deux succursales à Dortmund et à Düsseldorf, ainsi qu´un magasin de banque (Bank-Shop) à Essen. En 2008, son bilan s´est porté à environ 3 milliards d´euros. Les 220 employés de la banque sont à l´écoute des 185 000 clients en Allemagne - surtout par téléphone.

En 2008, la banque a changé sa téléphonie interne en optant pour un système VoIP Asterisk. Deux raisons essentielles ont motivé ce choix : la nécessité d’un nouveau système offrant davantage de possibilités technologiques et celle d’un système permettant d’effectuer des économies. La connexion au réseau fixe devrait être maintenue par ISDN. Avec cette nouvelle technologie VoIP utilisée en interne pour un système de téléphonie basé sur Asterisk, M. Ulf Lange, responsable de la mise en oeuvre du projet au sein des services informatiques de la banque PSD, rechercha les terminaux téléphoniques adaptés.

Les exigences étaient clairement définies : les téléphones devaient offrir les fonctionnalités classiques de la téléphonie professionnelle, être plus flexibles que les terminaux en place, offrir une meilleure qualité de son et être facile à configurer.

Autres exigences : sécurité et facilité d´utilisation. « Nous avons cherché des terminaux qui ressemblaient aux téléphones classiques, » a déclaré M. Lange. « Bon nombre d’entre eux nécessitaient, pour le personnel, des formations adaptées – ce que nous souhaitions éviter. De Les banques allemandes optent volontiers pour la technologie VoIP qui apporte davantage de sécurité et de flexibilité, ainsi que des avantages considérables en termes de coûts. La banque allemande « PSD Bank Rhein-Ruhr » réalise des économies grâce à la technologie VoIP et aux téléphones snom plus, les téléphones devaient être faciles à utiliser en dépit des fonctions exigées, comme par exemple l’organisation de conférences à trois, la permutation ou le transfert d’appels. »

« Le contact clients de nos conseillers se fait surtout par téléphone, » raconte M. Lange. « Au cours de ces conversations téléphoniques, de longues séries de chiffres sont souvent énoncées. Par conséquent, une exactitude à 100% et une compréhension parfaite sont indispensables. Si, dans une phrase au cours d´une conversation générale, une syllabe est incompréhensible à cause d´une courte perturbation de la ligne, cela ne change pas grand chose. Par contre, dans des conversations téléphoniques de nos conseillers clients il doit être absolument garanti que chaque syllabe soit entendue avec une qualité optimale. Lorsque, en 2007, nous avons commencé à planifier le projet d´une connexion VoIP, le risque était alors trop grand : la qualité audio dans les conversations clients était insuffisante. »

C´était pourquoi la banque PSD a décidé d´équiper le système Asterisk avec un gateway média ISDN : les appels clients entrants et sortants peuvent ainsi être passés à travers ISDN, tandis que l’ensemble des employés peuvent téléphoner par VoIP. Grâce à l´utilisation des gateways média, la banque PSD a assuré une plus grande disponibilité du système téléphonique par une connexion ISDN redondante, indépendante du lieu. De plus, la banque a évité des problèmes techniques qui sont fréquents dans des mises en place de solutions Asterisk avec des cartesISDN. Les gateways média permettent une connexion en parallèle de l´ancien et du nouveau système téléphonique à ISDN afin de migrer doucement des départements ou utilisateurs vers le nouveau système.

Les employés de la banque ont bien accepté les nouveaux téléphones. « Il était rarement nécessaire de donner des consignes, et peu de questions ont été posées, » raconte Ulf Lange. « Nous sommes très contents de la mise en oeuvre et du résultat du projet. Le nouveau système et les téléphones fonctionnent sans faille. »

Pour ce dernier et pour ses collègues du département des services informatiques, le changement vers le nouveau système téléphonique permet une aisance dans le travail quotidien.

« Désormais, nous profitons d´une plus grande flexibilité. Nous n’avons plus le souci de déplacer des numéros de téléphone quand un employé déménage dans un autre bureau ou dans une autre filiale, ou quand nous devons mettre en place un nouvel accès téléphonique. » Un autre aspect positif du projet : « Les coûts planifiés ont été respectés. »

M. Lange a maintenant une très bonne expérience de l´utilisation en interne de la technologie VoIP et n´exclut pas qu´à l´avenir, toute la téléphonie de la banque PSD soit entièrement migrée sur VoIP. « Aujourd´hui, nous voyons des améliorations et de nouvelles évolutions tous les trois mois par rapport à la qualité audio - aussi bien au niveau des terminaux qu´au niveau de la transmission, » commente M. Lange.

Ce sont donc de bonnes perspectives pour la banque PSD dont l’exigence est d’offrir à ses employés et ses clients plus de flexibilité, de confort et une qualité de service importante, mais aussi réaliser des économies et garantir un bilan positif chaque année !