Clarity und snom im Einsatz bei der internationalen SAZ Unternehmensgruppe
Flexible IP-Telefonie für höchste Ansprüche
Die SAZ Unternehmensgruppe mit Stammsitz in der Schweiz ist ein international tätiger Entwickler und Anbieter von Branchenlösungen für Marketing und Vertrieb, in den Bereichen Direkt-Marketing-Services und Haushaltsdatenbanken. SAZ ist auf vielen europäischen und asiatischen Märkten präsent.
Die Anforderungen an das neue System
Um die internen Kommunikationsstrukturen im wachsenden Geschäft mit dem Schwerpunkt Neukundengewinnung und Customer Relationship Management zukunftssicher auszubauen, beschloss SAZ Anfang 2009, ihre veraltete Telefonanlage durch eine flexible IP-PBX zu ersetzen. Besonders zu berücksichtigen war, dass es sich bei knapp der Hälfte der rund 350 Arbeitsplätze um Call Center-Plätze handelte, während die restlichen Arbeitsplätze den üblichen Office-Anforderungen an eine moderne Telefonie entsprechen mussten. Neben dem Hauptsitz der internationalen SAZ Gruppe in St. Gallen (CH) sollten auch die Standorte Garbsen (D), Hoofddorp (NL) und Warschau (PL) an die neue IP-Telefonanlage angeschlossen und sämtliche Arbeitsplätze mit den gleichen VoIP-Telefonen ausgestattet werden. Bei der Auswahl legte die SAZ besonderen Wert darauf, dass die neue Telefonanlage über offene Schnittstellen verfügt, damit das unternehmenseigene Front- und Backend problemlos angebunden werden konnte.
Die Wahl fiel auf Clarity Communication Center und snom 360
- snom 360
Den Zuschlag für das Projekt erhielt die Clarity AG aus dem deutschen Bad Homburg, ein Anbieter im Bereich softwarebasierter Sprachkommunikationslösungen für Call Center- und Business-Telefonie. Für die SAZ empfahl Clarity eine speziell auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasste Lösung auf Basis des Clarity Communication Centers. Das Communication Center ist eine modular aufgebaute Telefonsoftware, die viele Funktionen wie Komfort-Telefonie, Telefonie-Ergänzung, -Automatisierung und Sprachdialogsystem auf einer Plattform bereitstellt. Abgerundet wird das Produktportfolio durch den Clarity Contact Manager, hosted/managed Services und verschiedenste Lösungen rund um Voice over IP. Bei den Endgeräten setzt Clarity für die Realisierung seiner Projekte bereits seit Jahren auf die VoIP-Telefone des Berliner Unternehmens snom technology AG. Die VoIP-Telefone von snom basieren auf dem offenen SIP-Standard und erfüllen mit ihrer Interoperabilität, ihrem großen Funktionsumfang und ihrer Qualität die hohen Ansprüche von Clarity. Bei der SAZ legte man Wert auf Telefone, die sich sowohl für die Call-Center-Arbeitsplätze als auch für die übliche Office-Telefonie eignen und eine zukunftssichere Interoperabilität gewährleisten sollten.
Die Wahl fiel schließlich auf das snom 360. Dieses Telefon verfügt über zwölf programmierbare Funktionstasten, LEDs, Freisprech-Modus und Headset-Anschluss sowie ein großes schwenkbares grafisches Display. Ein mehrsprachiges Menü, ein integrierter XML-Minibrowser und die Unterstützung hoher Sicherheitsstandards (SIPS/SRTP, TLS) sowie die hohe Energieeffizienz zeichnen das Telefon zudem aus. Für die SAZ war dies genau das richtige Modell, das die gewünschte Kombination von einfacher, komfortabler Bedienung mit allen nötigen Funktionalitäten darstellte. Karsten Klemm, Prokurist bei der SAZ smart.net GmbH, betont: „Besonders wichtig bei der Auswahl der Telefone war es uns, dass wir uns nicht von einer System-Anlage mit spezifischen Geräten abhängig machen, sondern eine flexible, kompatible und zukunftssichere Lösung bekommen.“ Ein weiterer ausschlaggebender Punkt war die internationale Aufstellung von snom – durch deren weltweite Niederlassungen und Partner war für die ebenfalls international tätige SAZ sichergestellt, dass Beschaffung und Support für die snom Endgeräte problemlos auch im Ausland zur Verfügung stehen.
Die erfolgreiche Migration
Nach einer erfolgreichen Testinstallation im Januar 2009 begann Clarity im Frühjahr mit der Implementierung der Anlage. Die Spezialisten von Clarity installierten das hochskalierbare Clarity Communication Center mit klassischen Call-Center-Funktionalitäten und verschiedenen Modulen für die Business-Telefonie. Neben sämtlichen SAZ-Standorten, die über IP miteinander vernetzt sind, erlaubt die Lösung auch die Anbindung externer Agenten. Aufgrund der offenen Clarity-Schnittstellen kann SAZ die Anlage selbst steuern und über den Clarity-Skript-Editor den Call Flow schnell verändern und umfangreiche IVR (Interactive Voice Response)-Lösungen umsetzen. Dadurch ist SAZ in der Lage, auf Anforderungen und Änderungen beim Datenschutz äußerst schnell zu reagieren – beispielsweise mit einem speziellen interaktiven Voice-Menü, über das angerufene Personen den gesetzlichen Vorgaben entsprechend Informationen erhalten. Während SAZ so seinen Kunden Rechtssicherheit in Sachen Datenschutz garantieren kann, realisierte Clarity die technische Systemsicherheit durch Redundanz-Systeme und Ausfallsicherheit der Anlage bei Wegfall der IP-Leitung für die interne Telefonie. Falls das WAN-Netzwerk zwischen den Standorten gestört sein sollte, werden die Gespräche automatisch per Fallback über das PSTN aufgebaut.
Seit Juli 2009 ist die Telefonanlage von Clarity zusammen mit den snom 360 VoIP-Telefonen sehr erfolgreich bei der SAZ im Einsatz. Spezielle Signalisierungen an den Telefonen auf den Displays und LED-Funktionstasten wurden kundenspezifisch konfiguriert und diverse Funktionen wie Gesprächsannahme, -weiterleitung und Rufnummernübertragung den Wünschen der Anwender entsprechend angepasst. „Zu Beginn mussten die Mitarbeiter sich natürlich erst einmal an den Umgang mit den Funktionalitäten der neuen Telefone gewöhnen“, berichtet Klemm. Bei SAZ ist man mit der neuen Anlage und den VoIP-Telefonen jetzt rundum zufrieden. „Was wir ganz besonders schätzen, ist die Möglichkeit zur eigenen Administration und die flexible Konfigurierbarkeit“, so das Fazit von Karsten Klemm.
Der Kunde:
SAZ Unternehmensgruppe, St. Gallen Schweiz
Die Aufgabe:
Anbindung von 4 europäischen Niederlassungen inkl. 350 Call Center Plätze
Die Vorgabe:
hochgradig flexible VoIP-Lösung basierend auf offenem Standard, Einbindung unterschiedlichster Features auf IP Telefonen
Die Lösung:
snom 360
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